久々にAmazonで悪い評価を付けられたはりぃです。
あーあ。ただ、以前は売上が悪くなって気づくんですけど、
今回は気づきませんでした。
なぜなら…他の良いレビューにその悪いレビューが押し流されていたから(;’∀’)
しかも、その悪いレビューの内容ですが
「いつも使っているのと違う味のものが届いた。（パッケージと香りで気づいた。）開封して使ってみた。やっぱり香りが気に入らない。交換してほしい。」
という内容でした。
確かに、こちらが誤った商品を送ってしまっていたようです。
申し訳ないはないのですが…
えーっと…まず
違うってわかってるのになんで開けたの？なんで使ったの？
（開けないとわからなかったのであれば話は別ですが。）
そして、
なんで評価で連絡するの？気づかないじゃん。メールちょうだいよ。こっちが悪いのだから交換でも返金でも対応するから。
しかも、こっちからアクション取れないのだけれども。
実は、評価だけで連絡されてもこちらからはAmazon上どうにもできないわけですね。
出来なくはないのですがこのようなメールしか送ることができません。
え？返金しか選べないんだけど。
試しにここをクリックすると
いやいや。全額返金じゃなくて返品の上での全額返金か
商品の交換か。でしょうよ。
これじゃぁ、商品がかえって来ない可能性があります。
ただ、この文章を編集はさせてくれないみたいです。
返品詳細や返金詳細をお客様に送りたいのに。
ということで、もうできることは
評価のコメント欄で謝罪して、Amazonのシステム上お客様に正確な連絡ができない旨
メールで連絡が欲しい旨、を伝えて連絡待ちすることにしました。
もし、このように悪い評価がついてしまった場合はいくつか対策があります。
①消せる評価なら消してもらう
②消せそうにない評価ならコメントで良い印象を残しておく。（返金の提案など）
今回は②に該当しますね。
こちらが悪い場合は素直に対応するようにしましょう。
せっかく悪い評価もほかのお客様へは良い印象として残るようにコメントを返すのです。
ピンチはチャンスですね。
例えば今回の例でいうと
「この度は間違った商品をお送りしてしまったとのことで、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。ぜひ、交換や返金等をさせていただきたいのですが、Amazonのシステム上、テンプレートのメールしかお送りすることができず、お客様へ正確な返品返金詳細をお送りすることができません。大変お手数をおかけして申し訳ありませんが一度、お客様より当店へメールにて連絡をいただけませんでしょうか？ご面倒をおかけして申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。」
と、いった感じでコメントを残しました。
これなら、
「まず謝罪もしてるし、返金など保証もしてくれるんだ。
ただ、連絡は評価じゃなくてメールでしなきゃ対応したくてもできないのね。
じゃぁ、自分の時、万が一こんなことがあったらメールで連絡しよう。」
と、他のお客様にも良い印象を残しつつ、教育さえできてしまいます。
あとは連絡がくればいいのですが…困ったものです…
ただ、もし消せるものなら消したい。という評価だってあります。
例えば「悪かった」だけで評価1しかつけないお客様などもいらっしゃいます。
①のパターンですね。
そんな時はAmazonのレビュー削除を申請してみましょう。
レビューの左のプルダウンから
「削除を依頼」を選択。
そして、はい。
を選択しましょう。
この後の画面で消してもらえるときは消してもらえます。
ただ、ダメなときはこんなのが出ます。
もう、これが出ちゃうと
問い合わせなどをしても消してもらえないことがほとんどです。
（まれにひどいものは消してもらえたことがあります。）
ただ、一度はエスカレーションで問い合わせしてみても良いですね。
んで、ダメなら先ほどのコメントのように何かコメントの返信をしてみると良いと思います。
ちなみに、高度なテクニックで
お客様に返金の上、悪い評価の削除を依頼してみる。
ということも可能ではあります。
ただし…Amazonの規約に引っかかる可能性があるからですね。
ちなみにその話題が上がっているセラーフォーラムがこちらです。
お客様にレビューの再考を依頼してもいいけど…
レビューを再考しないと返金しない！は完全にアウトです。
逆に再考を依頼することでさらにダメージを深めるという結果もある。。。
というリスクを考えると、
丁寧に返金や返品の対応をし、
そのうえでお客様がご自身で再考をしてくださるならOK。
私もそれで消してもらったことがあります。
もし、されない場合はそのまま残しておく。というのがベストだとはりぃは考えます。
再考を依頼する手間もかかりますからね…
ただ…そもそもなぜ評価での連絡ではこちらが気づかなかったのか？
もちろん、チェックを毎日していれば気づくことですが
そんな時間はありゃしません(;’∀’)
ただ、悪いレビューがつくと、店の評価が下がるため売り上げやカートボックス獲得率が下がります。
それで悪いレビューに気づくことが多いのですが、
でも、今回はそれがなかった。
それはなぜか。悪いレビューをかき消す以上の良い評価が集まっていたから。
そう。普段から良いレビューをつけてもらえるように対策を講じているからにほかなりません。
では、はりぃがどのようなレビュー対策を行っているのか。
長くなりそうなので、次の記事にてご紹介しますね。
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